Развалени телефони в ДСК

Тривиална история как инак добрите идеи на корпоративния маркетинг не могат да достигнат до клиента поради некадърност и развалени комуникации. 

Рядко откликвам на реклами, но като дългогодишен клиент на wizzair.com и Банка ДСК / DSK Bank през август реших да кандидатствам онлайн за съвместната им кредитна карта. 

В клона на ДСК в Бяла, обл. Варна, бях любезно информиран, че мога да кандидатствам на място или онлайн. Избрах да го направя онлайн и попълних електронен формуляр на сайта на банката. В следващите дни получих две обаждания от служителки на ДСК, които потвърдиха, че заявката ми е приета.  Първата се осведоми кой е най-близкият до мен клон, който мога да посетя. Втората - ден по-късно - любезно предложи да ми насрочи среща с кредитен консултант в избрания от мен клон. 

Възползвах се и на следващия ден посетих клона в гр. Бяла. Там кредитният консултант ме накара да попълня декларация за съгласие за обработка на лични данни. Учудих се, вече бях попълнил същата декларация през пролетта. Служителката обаче настоя, че само това се изисква, останалото се обработвало по интернет. 

След почти месец липса на отговор,на 28.08.2018  посетих отново клона в Бяла и попитах кога мога да очаквам резултат от апликацията за карта. Отново ми бе обяснено, че тя се обработвала централно. На 29.08.2018 г. направих справка по телефона и научих, че: 

1. според електронната система съм "се отказал" от електронната апликация и следва да подам заявка в клон на банката; но 
2. от клона в Бяла твърдят, че съм избрал електронна апликация – факт - и затова от там нищо не са подавали за мен. 

Не помня да съм изразявал отказ от електронната процедура, напротив, съзнателно я избрах с очакването, че ще сработи по-бързо и ефективно. Банката има записи от всички разговори, да провери. Създалата ситуацията е абсурдна: двете компании предлагат и рекламират продукт, клиентът - в мое лице - иска да се възползва, но това се оказва невъзможно поради неработещи комуникации и непрофесионализъм от страна на отдела, обработващ електронните заявки.  

Това написах същия ден във формуляра за обратна връзка на Банка ДСК / DSK Bank, с молба да извършат проверка и да ме информират за резултатите. Публикувах текста и под снимка в личния ми профил във Фейсбук.

Получих разнообразни отзиви. Едни споделяха подобен опит. Други даваха съвет за действие при подобни ситуации. Живеещият в Канада общественик, арх. Красимир Гаджоков коментира, че проблемът е на мениджмънта на конкретната компания. Според него този проблем се наблюдава на много места: стила на управление "разделяй и владей" води до това "лявата ръка да не знае какво прави дясната". "Тоест, отдели дето трябва да работят заедно - в синхрон, с много изчистени процедури - всъщност не знаят какво прави другия отдел, или не се интересуват", смята Гаджоков.

Случаят е интересен,защото опровергава очакването ми, че в ДСК онлайн банкирането и телефонното обслужване са много по-надеждни и удобни за клиентите от комуникацията със служителите в клоновете. Обаче в този случай се получи обратното: според служителката в клона, ако съм бил подал искането чрез нея гарантирано щяло да се обработи до няколко работни дни.


За съжаление проблемът явно не е ограничен до един или друг клон или служител. Не е нито само на Банка ДСК, нито само български. Както Гаджоков, така и самият аз сме имали подобни ситуации и в чужбина. Явно над определено ниво компаниите трудно могат да изискват базов професионализъм от персонала си.

Междувременно развръзката беше бърза - към обяд на следващия ден след оплакването ми, получих обаждане от развълнувана служителка на банката. След хиляди извинения и обяснение че явно е станало недоразумение, тя попълни по телефона нужната информация и ме увери, че заявката ми ще бъде одобрена на следващия ден. Остави си името и телефона за да я търся "при нужда". 

Действително, в петък получих автоматичен имейл от системата и тутакси отидох в избран от мен клон, вече в София. Там след две телефонни обаждания всичко беше наред. Подписах на около1000 места и получих номер на карта с обещание че "пластиката" ще бъде готова до две седмици.  Само накрая любезната служителка на телефона ме попита дали все още държа да получа писмен отговор на оплакването ми или съм удовлетворен от предприетите действия. Казах, че очаквам писмен отговор.

И го получих, като лично съобщение във Фейсбук чрез профил @Elena Nikolova. Ето какво гласеше:

Здравейте Г-н Антонов ,

Бихме искали да Ви уведомим, че след като публикувахте Вашето съобщение във Фейсбук се извърши проверка на цялостния процес свързан с онлайн заявката Ви за кредитна карта DSK Wizz Air. От анализа на ситуацията установихме, че се е получило недоразумение в комуникацията осъществена между представители на Банката (Контактен център и клон) и Вас. Моля за извинение за причиненото неудобство, тъй като е явно, че в проведените разговори, Вие не сте получил ясна и конкретна информация за действията, които е трябвало да предприемете, с цел успешно излъчване на заявката Ви за кредитна карта.
В тази връзка бихме искали да се извиним за ситуацията и да Ви благодаря за обратната връзка и да Ви уверим, че благодарение на нея, вече са предприети редица мерки за подобряване на процеса по обслужване на клиенти.
Надяваме се всички наши последващи действия да са намалили разочарованието Ви. Хубав ден,
Екипът на Банка ДСК

Това е добра новина, значи ако не системата за обратна връзка, поне PR отделът на Банка ДСК / DSK Bank работи и следи какво излиза из Фейсбук! Намирам го удовлетворителен и им желая най-искрено успех на предприетите мерки, а утре отивам да си взема готовата карта. Впрочем още на 01.09.2018 получих съобщение и от @WizzAir, че новата ми сметка при тях е активна.

Колеги по оръжие

Случи се пак! Почти 4 години след случката в Бургас, при която граничарка очевидно не правеше разлика между европейски и неевропейски граждани, въпреки светлинния сигнал, запален над главата й, днес се натъкнах на същото, този път на софийското летище. Този път обяснението за нарушаването на правилата и интереса на българските граждани, което получих от униформения български блюстител на закона беше "колегиалност"!

Около 9.00 сутринта слязох от препълнения самолет на "Турски авиолинии" и бързо се отправих към границата ,тъй като бързах за важна среща в 10.00. Ориентирах се към коридора, маркиран за европейски граждани, воден от опита, че там проверките са по-краткотрайни и съответно, ще загубя по-малко време. Уви, не така мислеше младият граничен полицай на сутрешна смяна в гишето до автоматичния паспортен четец. Повече от 5 минути той мъдрува над паспорта на турски гражданин, наредил се в "европейския" коридор. Проблемът очевидно беше сериозен, защото в един момент граничарят все пак го върна, като изпрати с него по-младата си колежка, която до момента имаше за задача да пропуска хората, преминаващи през съседното автоматично паспортно гише. В нейно отсъствие въпросният служител продължи да обслужва двете гишета едновременно.

Когато достигнах до него, попитах го дали паспортът, заради който сме чакали, не е бил турски? Потвърди най-спокойно. Тогава защо не е пренасочил нарушителя към правилната опашка, попитах, като посочих табелата над главата му. Не можел да остави на колегите си на съседното гише сами са се справят с огромната, според него, тълпа пътници с турски паспорти, вдигна рамене служителят.

"Вие не виждате ли колко хора има на тази опашка?", запита ме той реторично. Виждах, около 20 души се редяха пред всяко от гишетата с надпис "Всички паспорти". "Е как мислите, мога ли да оставя колегите сами да се справят с това?", заключи той. Значи заради едната колегиалност нарушавате европейските правила и ни карате да чакаме, изумих се аз. "Ами щом така го разбирате, да"!, натърти със смесица между горчивина и гордост, униформеният граничар.

Винаги съм се удивлявал колко вкоренена е кастово-еснафската средновековна солидарност в уж съвременното ни общество, не досега не бях полувал пряко потвърждение от униформен служител, че колегиалността му е по-важна от закона и правилата, които е назначен да прилага. Най-случайно предишната вечер бях висял над 30 минути на опашката за "Граждани от други държави" на истанбулското летище, докато притежателите на турски паспорти влизаха в държавата си около 3 пъти по-бързо. На няколко пъти отчаяни чужденци се опитваха да минат през видимо по-бързите "турски" ръкави, и бяха безмилостно връщани в началото на тяхната си опашка. Подобно отношение съм виждал и във Виена, и в Будапеща, където живея.  Изпитвал съм го и на собствен гръб в предевропейските времена.

Споделих съвсем накратко всичко това с въпросния служител, като добавих че за същото съм подавал вече веднъж оплакване до ръководството на Гранична полиция. "Ами оплачете се пак", ехидно се подсмя той, като ми напомни, че в момента пък аз губя времето на останалите пътници. Прав беше, продължих на родна територия към срещата ,за която бързах, най-случайно в Министерския съвет на републиката. Но трудно отказвам на подобни покани.

Държа пак да подчертая, че не злорадствам и не подкрепям дискриминацията на хора въз основа на националната им принадлежност и не вярвам, че визите и стените по границата са начина за решаване на геополитическите и глобални проблеми. Нещо повече: неведнъж съм изразявал симпатия към българските полицаи, които са принудени да работят при унизително лоши професионални и социални условия. От системата, обществото - т.е. всички нас! Затова съм наясно, че трудно можем да предявяваме претенции към тях, че не са лоялни към нас, въпреки че уж заплатите им излизат от нашите данъци.

И все пак, полицаите трябва да спазват правилата. Това е базов възпитателен фактор на правовата държава. Презрителното отношение на униформените към законовите норми в собствената им професия е ужасяващ синдром на беззаконието, което доминира обществената тъкан. Той говори за безпомощността им пред беззаконието, корупцията и връзкарството, които просмукват високите , средни и ниски етажи на държавата. И като няма как да им се противопоставят, полицайте гледат поне да се подкрепят един-другиго - както правят и всякакви други угнетени групи, каквито са шофьорите на таксита или лекарите, например.

Да не говорим колко лошо е за европейската интеграция на България да не се прилагат правилата на съюза създадени да защитят и привилегироват гражданите му. Особено когато другите му правила, които ги ограничават, се прилагат стриктно.

Евала бе, граница!* Гранична полиция официално абдикира от спазване на правата на гражданите на ЕС на облекчено преминаване през граничен контрол.

Главен Комисар Захарин Пенов. Фото: ГДГП

Главен Комисар Захарин Пенов, Директор на Гранична полиция, застана официално зад отказ на българските гранични служители да осигурят приоритетно преминаване на европейски граждани през предназначените за тях гишета за гранични проверки. По този начин на практика Гранична полиция институционализира практика на нарушение на действащото право на ЕС, или поне отказва да я прекрати. Така излиза от отговор на Пенов на подадена от мен преди повече от месец жалба по този повод.  Ето предисторията на случая. На 19.07.2013 г. се обърнах към Главна дирекция „Гранична полиция“ (ГДГП)  чрез полето за връзка на сайта й и предоставения там електронен адрес , за това, че граничните служители на бургаската аерогара отнемат едно – макар и дребно наглед – право на гражданите на ЕС: да преминават  през външните граници на съюза при облекчена процедура и без да чакат на обща опашка.  

Както научих чрез просто запитване до европейската информационна служба Europe Direct, това право, и всички други правила за преминаване на границите на съюза, са уредени от Шенгенския граничен код  - европейска регулация (No562/2006) с пряко действие в страните членки, една от които е България.  Според кода, гражданите на ЕС подлежат на „минимална проверка“ при преминаване през границите му, за разлика от гражданите на трети страни, които задължително се подлагат на пълна проверка.  Член 9 на кода постановява задължението на всяка страна членка да обезпечи отделни алеи и информационни знаци за гражданите на ЕС, които преминават границите й на международни летища, а и не само там.

Тези подробности със сигурност са добре известни на Главен Комисар Пенов и неговите служители. Те добре знаят и  че пълната проверка на гражданин от трета страна отнема няколко пъти по-дълго време от облекчената, която е предвидена за европейските. За целите на въпросната облекчена проверка за граждани на ЕС вечерта на 17 юли на международното летище в Бургас  измежду всички работещи гишета бе предназначено едно. Само че работещата в него спретната  граничарка изцяло нехаеше за светлинния надпис  над главата й, чиято функция, според Europe Direct, e да обезпечи „оптимално ниво на преминаване“ за гражданите на ЕС. Вместо това тя методично подпечатваше и въвеждаше в компютъра паспорт след паспорт на граждани от „трети страни“ – най-вече от бившия Съветски съюз, които се тълпяха на опашката пред нея. Разбира се на опашката търпеливо чакаха реда си и граждани на ЕС – поляци, естонци, словаци и, разбира се, българи като моя милост. Когато достигнах до гишето и любезно запитах служителката на ГДГП защо допуска неевропейски граждани да преминават през гишето, получих от нея изумен поглед, и спонтанен  контра-въпрос: "Че аз откъде да ви знам кой какъв е?" След като обясних,  също изумен, че гишето, на което работи е предназначено единствено за граждани на ЕС и посочих табелката над главата й, девойката ме посъветва ехидно  да се оплача „на началниците“ и махна с ръка

Маркировка над граничните гишета. Фото: Летище Бургас

Имах дежа-вю: бях преживял точно същата ситуация, и получил точно същия съвет, от точно толкова елегантна българска граничарка около година по-рано на софийската аерогара. Тогава само написах в блога си; този път реших действително да се оплача. Сторих го  още докато чаках закъсняващия полет за София в претъпканата транзитна зона. Подчертах в жалбата , че отказът да се предостави приоритет на граждани на ЕС при преминаване на граничен контрол противоречи на Договора за присъединяване на ЕС, както и на други административно-правни норми на ЕС. Задължение на граничните служители на ЕС е да съблюдават тези норми и да не допускат граждани с неевропейски паспорти да преминават през определения за европейските коридор. Подчертах, че поведението на граничните служители на практика отнема права на всички притежатели на европейски паспорти, и изразих безпокойство, че това става със знанието на ръководството на ГДГП.  Помолих за спешна намеса и незабавно инструктиране на българските гранични служители за обезпечаване на правата на гражданите на ЕС при преминаване през българските граници на Съюза. На края, извън основния предмет на жалбата, посочих и абсурдния факт, че на летище Бургас през изходящ граничен контрол преминават и пътниците по редовни вътрешни линии, като допуснах, че точно за това ГДГП не носи отговорност.

Тъкмо върху тази последна точка фокусира отговорът си Главният Комисар. Получих го на 27.08.2013 г. Шефът на ГДГП ми отговаря на дълго и широко, че инфраструктурните особености и ограничената площ на салон “Заминаване” на летище Бургас възпрепятстват възможността за обособяване на отделен коридор за извеждане до самолета на пътниците от полетите по вътрешни линии. „При създадената към момента организация, след приключване на процедурите по регистрация за полет и проверка за сигурност, същите преминават през гишетата за гранични проверки, след представяне на бордна карта,” обяснява Захарин Пенов. Всичко това може и да е истина, но тъй като не е указано никъде и никой не го обяснява, аз, а допускам и останалите пътници за София, чинно си изчаках реда и представих личната си карта на униформената граничарка. По-важното е, че това изобщо не е основния предмет на жалбата ми, но пък е основен аргумент  за отказа на директора на ГДГП да я признае за основателна: 

„Във връзка с гореизложеното и предвид факта, че при пътуване с вътрешен полет, пътниците не подлежат на гранични проверки по смисъла на  чл. 7 от Регламент (ЕО) № 562/2006 на Европейския парламент и на Съвета от 15 март 2006 година за създаване на Кодекс на Общността за режима на движение на лица през границите (Кодекс на шенгенските граници), правилата за предимство при преминаване през гишетата за гранични проверки са неприложими (подчертано в оригинала, б.а.).“

Едва сподавям възхищението си от този перфектен Параграф 22:  не съм получил предимство като Европейски гражданин, защото като пътник по вътрешни линии не би трябвало въобще да минавам през граничен контрол. А за това че съм минал, поради липса на друг начин, не е по вина на ГДГП. Fair enough, както казват англичаните, срещу тази логика просто няма как да възразя. Но все пак жалбата ми беше за друго – за това, че служителката игнорира напълно светлинния знак над главата си и не пропуска хората с европейски паспорти през него с приоритет! Отговорът на Главен Комисар Пенов напълно заобикаля този въпрос. А би било толкова просто да каже „благодаря, прав сте“ и да инструктира служителите си как да изпълняват европейския закон.  Начинът да стане това е прост, пише го и в Шенгенския код:  на гишето за граждани на ЕС не се пропускат паспорти от трети страни.  Ако такива все пак се появят, граничарят отказва да ги обработи и вежливо пренасочва собствениците им към гишето с надпис „Всички паспорти“. Няма да им е приятно, но така е навсякъде в ЕС, надали ще се учудят – както не се учудвахме и ние, българите, до преди 2007 г., когато  чинно си чакахме на опашките за неевропейци. По скоро учудване – и посмешище у чужденците  – предизвиква очевидната неспособност на българските власти да се държат по европейски.

През лятото терминалите са оживени. Фото: Летище Бургас.

Настоявам да бъда разбран правилно – не питая злоба, самодоволство или реваншизъм спрямо руснаци, молдовяни или други неевропейски граждани. Напротив, ако имаше как, бих вдигнал всички граници между хората и бих ги заменил с цветни лехи. Но до тогава искам правилата да се спазват и прилагат, в интерес на гражданите – нали това е смисълът на европейското ни членство? Младата граничарка може би не помни времето преди него, но началникът й няма извинение. Пък и двамата би следвало да са наясно какво е значението на спретнатите им полицейски униформи.  Явно не са. И вместо да се извини и да разпореди на всичките си подчинени да прилагат стриктно законите и правилата и да се държат като европейски граничари, баш началникът им, Главен Комисар Пенов, върти, суче, и от сто баира вода носи, та да ги „покрие.“ Така от отговора му се оказва, че точно в същата вечер бил поставен „своеобразен рекорд за летище Бургас на броя обработени заминаващи и пристигащи пътници в изключително натоварения летен туристически сезон.“ Рекордът се състоял в това, че в салон “Заминаване” били обработвани пътниците за девет полета! „В тези условия, времето за изчакване и физическо преминаване на пътниците през гишетата за гранични проверки  неминуемо се увеличава с произтичащите от това неудобства за пътуващите и натоварване на граничните полицейски служители,“ гълчи ме в отговора си главният граничар на републиката. Сякаш на точно това летище има друг сезон, освен летния. Сякаш тези девет полета не са били планирани от месеци в разписанието на аеропорта. И сякаш правилата са разтегливи локуми и подлежат на неговата и на служителите му преценка, а не са постулирани от европейски и наши закони.

Може темата да се стори някому по-незначителна или по-маловажна от безумията в митниците, станали повод за класическия материал на Еленко Еленков „Евала бе митница“ публикуван в „Дневник“ през 2009 г, от който заимствам заглавието. Но намирам, че казусът „граница на ЕС“ си заслужава да се разнищи в подробности. Той засяга принципен за всички българи, и всички останали европейци, въпрос: прилагат ли българските институции, и конкретно в случая гранична полиция, европейското право?  Отказът на  ГДГП да приеме един напълно добронамерен сигнал за основателен говори за обратното. Нямам намерение да се примиря с това – просто не ме устройва да съм гражданин на страна, чиито институции с лека ръка пренебрегват правилата, въдворени от ЕС в моя полза.  Препращам тази кореспонденция до Министъра на вътрешните работи, като висшестоящ държавен орган спрямо ГДГП, с настояване да докаже, че българската гранична полиция поне се опитва да осигури ли гарантираните на  европейските граждани права.

В послеслов, държа да подчертая пълната си добронамереност към Главния Комисар, и служителите му. Спретнати са, и сравнително вежливи. Говорят английски. Чудесно е, че той лично отговаря на подаден от гражданин имейл. Чудесно е, че и той го прави по имейл. Всички ние българите, както и европейските и неевропейските граждани, които посещават страната ни, ще живеем по-добре, ако полицията и институциите на България стриктно прилагат европейските правила и норми. Спазването им не е признак на тоталитаризъм или нечовечност към гражданите на трети страни, а тъкмо напротив. И за да не бъда голословен, споделям начина, по който граничните служители могат едновременно да спазят буквата на закона и да дадат шанс на неевропейските граждани да преминат по-бързо през границата: просто щом гишето за ЕС-паспорти остане празно, служителят в него подканва  пътник, комуто е дошъл редът на съседната опашка, за неевропейски граждани. Така хем не бездействат, хем помагат на хората, хем всичко е по правилата. Правят го англичаните, спокойно могат да го правят и служителите на ГДГП – с усмивка и добро настроение.

--

*“Евала бе, митница“ е заглавието на вдъхновяващ материал на Еленко Еленков, изобличил в „Дневник“ поведението на митническите служители  през януари 2010 г. и предизвикал промени и реформи в начина, по който се третират пощенските пратки от Европейския съюз.

Митницата инспектира

Повторно обаждане от митниците дозаплете историята с наблюдаваните от мен през юли контрабандни практики във влаковете между България и Сърбия. Към обяд в сряда, 10.08.2011 г приех обаждане от неидентифициран номер на мобилния си телефон. От другата страна чух любезен женски глас, който се представи като Вълкова, от инспектората към Национална агенция "Митници".

Намирах се в магазин и нямах възможност да водя точни записки, но в общи линии чух, че госпожата работела по случаите, за които съм съобщил, под прекия надзор на директора на Национална агенция "Митници" Ваньо Танов. Интересувала се дали са ме потърсили от Столична митница. Отговорих утвърдително, като накратко преразказах обаждането от преди около две седмици на шефа на Столична митница Златков. Изразих отново почудата си от поканата да разпознавам на снимки митническите служители, проверявали международните влакове с които пътувах, извиних се, че не съм имал възможност да го сторя до момента, но потвърдих готовността си да го направя, ако все още е необходимо.

"Аз съм още по-учудена и от Вас," рече дамата от другата страна на линията. Идентичността на въпросните служители била вече установена. Спомена за налагане на наказания. С искрено облекчение запитах дали това означава, че не е необходимо да ходя да ги разпознавам в кабинета на шефа им на ул. "Клокотница." Това действително не се налагало, потвърди госпожа Вълкова - ако правилно съм запаметил името й.

Тя настоя да изясним още един въпрос. От доклада на началника на Столична митница ставало ясно, че аз съм отказал по-нататъшно сътрудничество по случая. Отвърнах че, напротив, изразих готовност за среща с господина Златков, но просто не съм намерил време да го потърся от пристигането си в България. "Това е чудесно, значи сега свободно можем да ви отговорим писмено по и-мейл на адреса, който сте предоставили" възкликна почти радостно телефонната ми събеседница. Заявих, че оставам в очакване и с готовност за по-нататъшна комуникация. Писмен отговор поне до момента не съм получавал, обаче.

Проверка в Столична митница

Почти две седмици след подаването на двата сигнала за наблюдавани от мен контрабандни практики в международния влак между Белград и София, пристигна първият отговор. По телефона лично ми се обади Стефан Златков, директор на Столична митница – както се оказа, също прясно назначен. Оказа се, че сигналът ми е достигнал до него и е разпоредена проверка. Златков сподели, че поне в единия от двата инцидента, за които писах, вероятно се касае за извършено нарушение. И аз така си мисля. Но, сподели митническият шеф, трудно било въз основа на подадената от мен информация да се установи кои точно били митничарите на смяна в двата конкретни случая. Странно, все си мислех, че в митниците има списък на нарядите или нещо подобно, а все пак става дума за два влака на ден. Така е, съгласи се Златков, но въпреки това е невъзможно да се разбере кой е проверявал влаковете в двата случая! Дали съм можел да разпозная служителите, с които съм разговарял, примерно на снимка? Мисля че ще мога. Дали съм знаел къде се намира Столична митница. Ами да, преди десетилетие изпратих забравена в София дреха на румънска колежка, и прекарах там един незабравим полуден пред разни гишета и кабинети. Този път имам среща в кабинета на самия началник. Извод досега: когато подавате сигнали за нарушения до български митнически служители, записвайте си имената им или ги фотографирайте за по-сигурно. Дали последното е разрешено ще проверя лично по време на срещата с господина Златков.