Развалени телефони в ДСК

Тривиална история как инак добрите идеи на корпоративния маркетинг не могат да достигнат до клиента поради некадърност и развалени комуникации. 

Рядко откликвам на реклами, но като дългогодишен клиент на wizzair.com и Банка ДСК / DSK Bank през август реших да кандидатствам онлайн за съвместната им кредитна карта. 

В клона на ДСК в Бяла, обл. Варна, бях любезно информиран, че мога да кандидатствам на място или онлайн. Избрах да го направя онлайн и попълних електронен формуляр на сайта на банката. В следващите дни получих две обаждания от служителки на ДСК, които потвърдиха, че заявката ми е приета.  Първата се осведоми кой е най-близкият до мен клон, който мога да посетя. Втората - ден по-късно - любезно предложи да ми насрочи среща с кредитен консултант в избрания от мен клон. 

Възползвах се и на следващия ден посетих клона в гр. Бяла. Там кредитният консултант ме накара да попълня декларация за съгласие за обработка на лични данни. Учудих се, вече бях попълнил същата декларация през пролетта. Служителката обаче настоя, че само това се изисква, останалото се обработвало по интернет. 

След почти месец липса на отговор,на 28.08.2018  посетих отново клона в Бяла и попитах кога мога да очаквам резултат от апликацията за карта. Отново ми бе обяснено, че тя се обработвала централно. На 29.08.2018 г. направих справка по телефона и научих, че: 

1. според електронната система съм "се отказал" от електронната апликация и следва да подам заявка в клон на банката; но 
2. от клона в Бяла твърдят, че съм избрал електронна апликация – факт - и затова от там нищо не са подавали за мен. 

Не помня да съм изразявал отказ от електронната процедура, напротив, съзнателно я избрах с очакването, че ще сработи по-бързо и ефективно. Банката има записи от всички разговори, да провери. Създалата ситуацията е абсурдна: двете компании предлагат и рекламират продукт, клиентът - в мое лице - иска да се възползва, но това се оказва невъзможно поради неработещи комуникации и непрофесионализъм от страна на отдела, обработващ електронните заявки.  

Това написах същия ден във формуляра за обратна връзка на Банка ДСК / DSK Bank, с молба да извършат проверка и да ме информират за резултатите. Публикувах текста и под снимка в личния ми профил във Фейсбук.

Получих разнообразни отзиви. Едни споделяха подобен опит. Други даваха съвет за действие при подобни ситуации. Живеещият в Канада общественик, арх. Красимир Гаджоков коментира, че проблемът е на мениджмънта на конкретната компания. Според него този проблем се наблюдава на много места: стила на управление "разделяй и владей" води до това "лявата ръка да не знае какво прави дясната". "Тоест, отдели дето трябва да работят заедно - в синхрон, с много изчистени процедури - всъщност не знаят какво прави другия отдел, или не се интересуват", смята Гаджоков.

Случаят е интересен,защото опровергава очакването ми, че в ДСК онлайн банкирането и телефонното обслужване са много по-надеждни и удобни за клиентите от комуникацията със служителите в клоновете. Обаче в този случай се получи обратното: според служителката в клона, ако съм бил подал искането чрез нея гарантирано щяло да се обработи до няколко работни дни.


За съжаление проблемът явно не е ограничен до един или друг клон или служител. Не е нито само на Банка ДСК, нито само български. Както Гаджоков, така и самият аз сме имали подобни ситуации и в чужбина. Явно над определено ниво компаниите трудно могат да изискват базов професионализъм от персонала си.

Междувременно развръзката беше бърза - към обяд на следващия ден след оплакването ми, получих обаждане от развълнувана служителка на банката. След хиляди извинения и обяснение че явно е станало недоразумение, тя попълни по телефона нужната информация и ме увери, че заявката ми ще бъде одобрена на следващия ден. Остави си името и телефона за да я търся "при нужда". 

Действително, в петък получих автоматичен имейл от системата и тутакси отидох в избран от мен клон, вече в София. Там след две телефонни обаждания всичко беше наред. Подписах на около1000 места и получих номер на карта с обещание че "пластиката" ще бъде готова до две седмици.  Само накрая любезната служителка на телефона ме попита дали все още държа да получа писмен отговор на оплакването ми или съм удовлетворен от предприетите действия. Казах, че очаквам писмен отговор.

И го получих, като лично съобщение във Фейсбук чрез профил @Elena Nikolova. Ето какво гласеше:

Здравейте Г-н Антонов ,

Бихме искали да Ви уведомим, че след като публикувахте Вашето съобщение във Фейсбук се извърши проверка на цялостния процес свързан с онлайн заявката Ви за кредитна карта DSK Wizz Air. От анализа на ситуацията установихме, че се е получило недоразумение в комуникацията осъществена между представители на Банката (Контактен център и клон) и Вас. Моля за извинение за причиненото неудобство, тъй като е явно, че в проведените разговори, Вие не сте получил ясна и конкретна информация за действията, които е трябвало да предприемете, с цел успешно излъчване на заявката Ви за кредитна карта.
В тази връзка бихме искали да се извиним за ситуацията и да Ви благодаря за обратната връзка и да Ви уверим, че благодарение на нея, вече са предприети редица мерки за подобряване на процеса по обслужване на клиенти.
Надяваме се всички наши последващи действия да са намалили разочарованието Ви. Хубав ден,
Екипът на Банка ДСК

Това е добра новина, значи ако не системата за обратна връзка, поне PR отделът на Банка ДСК / DSK Bank работи и следи какво излиза из Фейсбук! Намирам го удовлетворителен и им желая най-искрено успех на предприетите мерки, а утре отивам да си взема готовата карта. Впрочем още на 01.09.2018 получих съобщение и от @WizzAir, че новата ми сметка при тях е активна.

Журналистика за пътниците

Шумотевицата в медиите около изоставените от "Райън ер" около 300 български пътници на летище до Рим е напълно основателна. Дълг на журналистите да информират зрителите и читателите си и да изобличават безобразията и беззаконията. Неприемливо в случая по-скоро премълчаването на името на авиокомпанията от повечето медии - на принципа гарван гарвану око не вади, за което алалармира в социалните мрежи редакторът на "Е-вестник" Иван Бакалов.

Не всички журналисти са на това мнение.  Журналист и опитен пътешественик се запита публично, също в мрежата, защо медиите трябвало да се занимават с проблемите на хора, тръгнали на "бедняшки екскурзии"? В общи линии твърдението беше, че изоставянето на пътници след отменен полет си било най-обичайно нещо, всички те са си приели рисковете като са се качили на тази авиокомпания, да си търсят правата и да се оправят, както правим всички ние в подобни ситуации.

Така е. Но точно от тези "бедняшки" - и действително безпомощни - пътници богатеят нискобюджетните но високооборотни компании, на чиито криле лети бедняшката масова консумация. Най-цинично е, че повечето такива компании често нескрито унижават клиентите си, издевателстват над тях и пренебрегват дори гарантираните им от европейските закони права. За целта разчитат точно на липсата на опит, финанси и правна грамотност у пасажерите си.

На същото отношение често са изложени и работещите в такива компании, от които се изисква изпълняват нечовешкото отношение към клиентите. Печелившият бизнесмодел, при който бедни и безправни служители третират зле бедни и безправни пътници, със сигурност не се нуждае от независима обществено отговорна журналистика.

За пръв път се натъкнах на този факт през 2009 г., когато разследващата програма на BBC "Панорама" разкри някои от елементите му в репортаж за практиките на "Райън ер". Тогавашния бос на компанията Майкъл О'Лири отговори  арогантност, изцяло в тон с неолибералната пропаганда, според която единственото право е правото на парите и онзи, който ги печели и притежава. 

В основата на атаката на "Райън ер" тогава бе поставено от компанията условие О'Лири да говори пред BBC без да се редактира интервюто му. Това условие обаче напълно зачеркваше смисъла на редакционната независимост на медията, основаваща се на мисията й да отстоява обществения интерес. Преуспелият мултимилионер О'Лири имаше нужда просто от микрофон и камера, без редакционна намеса - място за журналистика в неговия свят не се предвиждаше.  

Журналистиката, принизена до стойка за микрофон, днес става все по-разпространена, както из родната ни медийна среда, така и по света.  Но BBC отказа да я приеме. Вместо това изпрати репортер, който пресрещна и интервюира О'Лири навън, извън контролираната среда на компанията му.  В този разговор О'Лири многократно обвини "Панорама" и BBC, че преследват собствен дневен ред, че задават "заредени" въпроси, и натякваше, че единственият начин да говорят с него е в нередактирано интервю. На няколко пъти упрекна медията, че "хаби" събраните по силата на британския закон задължителни такси от ползвателите на телевизионни приемници, с които се финансира обществената телевизия.

Арогантността на този бизнес модел и претенцията му да не бъде излаган на критично медийно отразяване се базира на търговския му успех. До ден днешен "Райън ер" вози най-много пътници в Европа и се слави със статистически висока сигурност. Но през есента на 2017 фасадата на бизнес модела й се пропука, след като пилотите й предприеха безпрецедентни протестни действия срещу условията на труд в "Райън ер". Тогава компанията отмени десетки полети и провали плановете на хиляди пътници.

Нашата България в Мазе-то

Никулден в София. Фейсбук ме информира, че вечерта пее Миленита. Пиша: „елате, черни котараци, тъкмо ще видим, аджеба, пуши ли се в Мазе-то.“ После наздравици, риби, роднини, излизам чак след 23.00. Телефонът ми е умрял. В нета няма приели поканата, но Миленита ще е там, а това ми стига, отколешна любов, а твърде рядко я виждам и чувам. Пред Maze стоят десетина, потриват длани в мразовитата вечер, и пушат. До тук добре. Слизам. Пълно, шумно, звучи Buena Vista Social Club. Явно в антракта. Стъпка в дясно и чувам глас. Орлин. На маса, до него непозната жена. Тъкмо да се зачудя, тя става и се отдалечава.

-          Сам ли си? – питам.

-          Не, с теб – смее се. Стар приятел, от детството, гимназията, върна се от щатите преди години и се оказахме съвсем на една вълна – телефонът ти е изключен.

-          Да, рискувал си – смея се и аз. – Това само динозаври от ерата преди мобилните телефони могат да го направят.

Разприказваме се. Семейства, деца, приятели, концерти… Орлин спретна турнето на „Щурците“ и ФСБ  в САЩ. Невероятен успех имало. Идвали с хиляди, това е музиката на тяхната младост, на тяхната загубена България, обяснява Орлин. Разбирам ги, и аз живея в чужбина от години. Но не съм загубил Българията си, боря се със зъби и нокти за нея. Той също. Преди почти четири години с него и още десетина излязохме пред парламента на първия протест срещу първото отменяне на първата приета забрана за пушене на обществени места. Видя ни се чудовищно, че някой може да я дръпне назад от вече направена правилна стъпка към Европа, към щатите, към нас.

Звучи Jumping Jack Flash. Руса сервитьорка настанява до нас две елегантни момичета, с видима възраст на половината на нашата. Мярва се и Миленита – с нея бройката добри приятели нараства на двама. После отива да пее. На „Черни котараци“ не се сдържам, изправям се да танцувам. До нас двете девойки пият Маргарити. Оглеждам се, не сме най-старите, надали ще ги уплашим.

И тогава Орлин се привежда към мен:

-          Пушат!

Съвсем бях забравил за оперативната  задача. Преди дни Орлин разведе ТВ7 със скрита камера из  най-наглите барове, където демонстративно отказват да спазят действащия закон още от влизането му в сила миналия юни. Във Фейсбук ври и кипи от хора, недоумяващи защо държавата нищо не предприема за да приложи закона. Но за Maze имаше спор - доста хора писаха, че там не се пушело. Затова бях решил да съчетаем полезното с приятното и да се уверим на място.

От опит знам, че една запалена цигара почти веднага води до пълно задимяване. Просто мирисът отключва зависимостта на пушачите, а примерът на един, пушещ в заведението увлича и други. Тогава за нас, които не искаме да дишаме тютюнев дим не остава друг избор освен да си тръгнем.

-          Сега ще питам охраната – казва Орлин и се отдалечава. Връща се не особено доволен. С него имаме тънко идеологическо различие. Той вярва в твърдата ръка: че забрана се налага само със санкции  и глоби. За мен първата стъпка е разговор със самите пушачи – за да разберат, че около тях има хора, на които димът е неприятен. При първия подобен експеримент в друго любимо заведение преди месеци успях да опазя въздуха чист само с цената на три разговора с пушещи клиенти, които веднага се извиняваха и излизаха при останалите пушачи отвън. Решавам да опитам и сега.

И удрям на камък:

-           Ами не, няма да излеза, охраната ми даде пепелник! – леко смутен, но самоуверен, ми отговаря млад мъж. Действително, съзирам малки чинийки със следи от пепел на неговата и съседната маса. Това променя играта. Обръщам се към набит младеж в тъмно облекло, изправен до вратата:

-          Той пуши на собствена отговорност, това не е  забранено от закона – опълчва се насреща ми охранителят. Адреналинът започва да расте. Погледите наоколо се обръщат към нас.

-          Няма такова нещо – повишавам тон – има закон и той е напълно ясен, не можете да раздавате пепелници.

Охранителят също повишава тон. Това не били пепелници. На къв съм се правел. Обяснявам, че съм председателят на „България без дим“ и държа да говоря с управителя. Да съм покажел карта. Явно ме смята за нещо като държавен инспектор. Заобикалям го и се отправям към бара. В този момент той ме грабва за ръката:

-          Внимаай! Е са мога да те изхвърля навънка за нарушаване на реда!

 Причернява ми.

-          Свали си ръцете от мен  и не ме докосвай! – изсъсквам така, че още няколко погледа се обръщат към нас. Пуска ме. Отправям се към бара и моля барманката да извика управителя. Тя  кимва и тръгва към другия край. Виждам, че там се е подпряла сервитьорката, която също пуши. Приближава се приветлив къдрокос светлоок млад човек. Постаравам се да сваля градуса доколкото е възможно. Обяснявам, че съм редовен клиент, че съм дошъл на любим концерт,  че охранителят раздава пепелници и ме заплашва с физическа саморазправа, и че моля единия клиент и келнерката в ъгъла да не пушат. Казвам също и че съм от „България без дим“. Младежът е вежлив, кимва и казва, че всичко ще бъде на ред. Отправям се обратно към мястото си, откъдето Орлин и незнайните девойки следят събитията. Оставам прав и се опитвам да възвърна доброто си настроение. Виждам, че барманът говори с охранителя, човекът с цигарата изчезва. Към мен се приближава непознат младеж:

-          Чух какво казахте, аз също не пуша! – казва с неловка усмивка. Усмихвам се и аз:

-          И добре правите – старая се да звуча ведро.

-          Исках да кажа, че ви подкрепям за това, което искате… да не се пуши.

Благодаря му. Почти съм готов да си седна на мястото. И тогава отново идва охранителят. Не ми харесва погледът в очите му. Да не съм си играел с огъня. Пак съм в черна дупка. Отивам при русия къдрокос барман и го питам да си тръгваме ли, че не сме дошли за да ни заплашват мутри. Виждам че е притеснен:

-          Не, останете – казва. Отправям се към мястото си и сядам.

-          Айде да си ходиме – казва Орлин. Кимвам. Русата сервитьорка носи сметката, но гледа неприветливо. Плащам питиетата и отивам да кажа чао на Миленита. Питам я дали знае кой е собственикът.

-          Да, Котарашки – търси го с поглед. Не искам да й развалям настроението и вечерта и си обещавам друг път да попитам инак симпатичния ми Котарашки  дали с негово знание и съгласие охраната и келнерите нарушават законите и гонят редовните клиенти непушачи на инак чудесното му заведение. Здрависваме се и тръгвам.

Настигам Орлин на изхода и отново се изненадвам: той говори почти приятелски със същия охранител. Винаги е имал по-добри комуникационни качества от мен. Охранителят вече не ме гледа на кръв, дори ми казва, че изпитва уважение към мен, защото съм бил „по-голям“ от него. Хм, благодаря! Но, продължава той, трябвало да знаем, че заради това пушене фалирали заведения. Но ето, това заведение тук очевидно не е фалирало, възразявам. Смее се ехидно. Зад нас девойките от масата се изнизват нагоре по стълбите да пушат. Посочвам ги – защо е нужно да раздава пепелници, като клиентите са тук и са доволни? Обяснява: без цигари, заведенията фалирали. Той работел в още две, и в двете се пушело свободно. Само че едното го проверявали почти всяка седмица, а второто – не, щото собственикът бил бивш министър на БСП. Не им пукало от проверките, никой не смеел да влезе да ги проверява.

-          Ние обаче сме влизали с инспектори и полиция – опитвам се да опонирам. Смее се:

-          Мислиш ли, че полицията ще те опази? Умен човек си. Нали полицията ще си тръгне, а ти ще се забавиш. И после и майка ти няма да те познае. Аз съм виждал полицай да лази по земята и да се моли да му върнат служебната карта. Не става така, разберете.

Разбираме. Но нали затова не сме отишли в онова, червеното заведение, нито в другото, където се пуши. Дошли сме в Мазе-то, да чуем Buena Vista, Stones и любимата Миленита с черните котараци и Котарашки, който свири с нея и върти този чудесен клуб. Тук е нашата България, каквато я харесваме и обичаме, с готини и толерантни хора, които спазват законите и пушат навън. Без мутри, подкупни министри, корумпирани инспектори, продажни синдикалисти и сакато правосъдие. И без дим в обществените пространства!

Евала бе, граница!* Гранична полиция официално абдикира от спазване на правата на гражданите на ЕС на облекчено преминаване през граничен контрол.

Главен Комисар Захарин Пенов. Фото: ГДГП

Главен Комисар Захарин Пенов, Директор на Гранична полиция, застана официално зад отказ на българските гранични служители да осигурят приоритетно преминаване на европейски граждани през предназначените за тях гишета за гранични проверки. По този начин на практика Гранична полиция институционализира практика на нарушение на действащото право на ЕС, или поне отказва да я прекрати. Така излиза от отговор на Пенов на подадена от мен преди повече от месец жалба по този повод.  Ето предисторията на случая. На 19.07.2013 г. се обърнах към Главна дирекция „Гранична полиция“ (ГДГП)  чрез полето за връзка на сайта й и предоставения там електронен адрес , за това, че граничните служители на бургаската аерогара отнемат едно – макар и дребно наглед – право на гражданите на ЕС: да преминават  през външните граници на съюза при облекчена процедура и без да чакат на обща опашка.  

Както научих чрез просто запитване до европейската информационна служба Europe Direct, това право, и всички други правила за преминаване на границите на съюза, са уредени от Шенгенския граничен код  - европейска регулация (No562/2006) с пряко действие в страните членки, една от които е България.  Според кода, гражданите на ЕС подлежат на „минимална проверка“ при преминаване през границите му, за разлика от гражданите на трети страни, които задължително се подлагат на пълна проверка.  Член 9 на кода постановява задължението на всяка страна членка да обезпечи отделни алеи и информационни знаци за гражданите на ЕС, които преминават границите й на международни летища, а и не само там.

Тези подробности със сигурност са добре известни на Главен Комисар Пенов и неговите служители. Те добре знаят и  че пълната проверка на гражданин от трета страна отнема няколко пъти по-дълго време от облекчената, която е предвидена за европейските. За целите на въпросната облекчена проверка за граждани на ЕС вечерта на 17 юли на международното летище в Бургас  измежду всички работещи гишета бе предназначено едно. Само че работещата в него спретната  граничарка изцяло нехаеше за светлинния надпис  над главата й, чиято функция, според Europe Direct, e да обезпечи „оптимално ниво на преминаване“ за гражданите на ЕС. Вместо това тя методично подпечатваше и въвеждаше в компютъра паспорт след паспорт на граждани от „трети страни“ – най-вече от бившия Съветски съюз, които се тълпяха на опашката пред нея. Разбира се на опашката търпеливо чакаха реда си и граждани на ЕС – поляци, естонци, словаци и, разбира се, българи като моя милост. Когато достигнах до гишето и любезно запитах служителката на ГДГП защо допуска неевропейски граждани да преминават през гишето, получих от нея изумен поглед, и спонтанен  контра-въпрос: "Че аз откъде да ви знам кой какъв е?" След като обясних,  също изумен, че гишето, на което работи е предназначено единствено за граждани на ЕС и посочих табелката над главата й, девойката ме посъветва ехидно  да се оплача „на началниците“ и махна с ръка

Маркировка над граничните гишета. Фото: Летище Бургас

Имах дежа-вю: бях преживял точно същата ситуация, и получил точно същия съвет, от точно толкова елегантна българска граничарка около година по-рано на софийската аерогара. Тогава само написах в блога си; този път реших действително да се оплача. Сторих го  още докато чаках закъсняващия полет за София в претъпканата транзитна зона. Подчертах в жалбата , че отказът да се предостави приоритет на граждани на ЕС при преминаване на граничен контрол противоречи на Договора за присъединяване на ЕС, както и на други административно-правни норми на ЕС. Задължение на граничните служители на ЕС е да съблюдават тези норми и да не допускат граждани с неевропейски паспорти да преминават през определения за европейските коридор. Подчертах, че поведението на граничните служители на практика отнема права на всички притежатели на европейски паспорти, и изразих безпокойство, че това става със знанието на ръководството на ГДГП.  Помолих за спешна намеса и незабавно инструктиране на българските гранични служители за обезпечаване на правата на гражданите на ЕС при преминаване през българските граници на Съюза. На края, извън основния предмет на жалбата, посочих и абсурдния факт, че на летище Бургас през изходящ граничен контрол преминават и пътниците по редовни вътрешни линии, като допуснах, че точно за това ГДГП не носи отговорност.

Тъкмо върху тази последна точка фокусира отговорът си Главният Комисар. Получих го на 27.08.2013 г. Шефът на ГДГП ми отговаря на дълго и широко, че инфраструктурните особености и ограничената площ на салон “Заминаване” на летище Бургас възпрепятстват възможността за обособяване на отделен коридор за извеждане до самолета на пътниците от полетите по вътрешни линии. „При създадената към момента организация, след приключване на процедурите по регистрация за полет и проверка за сигурност, същите преминават през гишетата за гранични проверки, след представяне на бордна карта,” обяснява Захарин Пенов. Всичко това може и да е истина, но тъй като не е указано никъде и никой не го обяснява, аз, а допускам и останалите пътници за София, чинно си изчаках реда и представих личната си карта на униформената граничарка. По-важното е, че това изобщо не е основния предмет на жалбата ми, но пък е основен аргумент  за отказа на директора на ГДГП да я признае за основателна: 

„Във връзка с гореизложеното и предвид факта, че при пътуване с вътрешен полет, пътниците не подлежат на гранични проверки по смисъла на  чл. 7 от Регламент (ЕО) № 562/2006 на Европейския парламент и на Съвета от 15 март 2006 година за създаване на Кодекс на Общността за режима на движение на лица през границите (Кодекс на шенгенските граници), правилата за предимство при преминаване през гишетата за гранични проверки са неприложими (подчертано в оригинала, б.а.).“

Едва сподавям възхищението си от този перфектен Параграф 22:  не съм получил предимство като Европейски гражданин, защото като пътник по вътрешни линии не би трябвало въобще да минавам през граничен контрол. А за това че съм минал, поради липса на друг начин, не е по вина на ГДГП. Fair enough, както казват англичаните, срещу тази логика просто няма как да възразя. Но все пак жалбата ми беше за друго – за това, че служителката игнорира напълно светлинния знак над главата си и не пропуска хората с европейски паспорти през него с приоритет! Отговорът на Главен Комисар Пенов напълно заобикаля този въпрос. А би било толкова просто да каже „благодаря, прав сте“ и да инструктира служителите си как да изпълняват европейския закон.  Начинът да стане това е прост, пише го и в Шенгенския код:  на гишето за граждани на ЕС не се пропускат паспорти от трети страни.  Ако такива все пак се появят, граничарят отказва да ги обработи и вежливо пренасочва собствениците им към гишето с надпис „Всички паспорти“. Няма да им е приятно, но така е навсякъде в ЕС, надали ще се учудят – както не се учудвахме и ние, българите, до преди 2007 г., когато  чинно си чакахме на опашките за неевропейци. По скоро учудване – и посмешище у чужденците  – предизвиква очевидната неспособност на българските власти да се държат по европейски.

През лятото терминалите са оживени. Фото: Летище Бургас.

Настоявам да бъда разбран правилно – не питая злоба, самодоволство или реваншизъм спрямо руснаци, молдовяни или други неевропейски граждани. Напротив, ако имаше как, бих вдигнал всички граници между хората и бих ги заменил с цветни лехи. Но до тогава искам правилата да се спазват и прилагат, в интерес на гражданите – нали това е смисълът на европейското ни членство? Младата граничарка може би не помни времето преди него, но началникът й няма извинение. Пък и двамата би следвало да са наясно какво е значението на спретнатите им полицейски униформи.  Явно не са. И вместо да се извини и да разпореди на всичките си подчинени да прилагат стриктно законите и правилата и да се държат като европейски граничари, баш началникът им, Главен Комисар Пенов, върти, суче, и от сто баира вода носи, та да ги „покрие.“ Така от отговора му се оказва, че точно в същата вечер бил поставен „своеобразен рекорд за летище Бургас на броя обработени заминаващи и пристигащи пътници в изключително натоварения летен туристически сезон.“ Рекордът се състоял в това, че в салон “Заминаване” били обработвани пътниците за девет полета! „В тези условия, времето за изчакване и физическо преминаване на пътниците през гишетата за гранични проверки  неминуемо се увеличава с произтичащите от това неудобства за пътуващите и натоварване на граничните полицейски служители,“ гълчи ме в отговора си главният граничар на републиката. Сякаш на точно това летище има друг сезон, освен летния. Сякаш тези девет полета не са били планирани от месеци в разписанието на аеропорта. И сякаш правилата са разтегливи локуми и подлежат на неговата и на служителите му преценка, а не са постулирани от европейски и наши закони.

Може темата да се стори някому по-незначителна или по-маловажна от безумията в митниците, станали повод за класическия материал на Еленко Еленков „Евала бе митница“ публикуван в „Дневник“ през 2009 г, от който заимствам заглавието. Но намирам, че казусът „граница на ЕС“ си заслужава да се разнищи в подробности. Той засяга принципен за всички българи, и всички останали европейци, въпрос: прилагат ли българските институции, и конкретно в случая гранична полиция, европейското право?  Отказът на  ГДГП да приеме един напълно добронамерен сигнал за основателен говори за обратното. Нямам намерение да се примиря с това – просто не ме устройва да съм гражданин на страна, чиито институции с лека ръка пренебрегват правилата, въдворени от ЕС в моя полза.  Препращам тази кореспонденция до Министъра на вътрешните работи, като висшестоящ държавен орган спрямо ГДГП, с настояване да докаже, че българската гранична полиция поне се опитва да осигури ли гарантираните на  европейските граждани права.

В послеслов, държа да подчертая пълната си добронамереност към Главния Комисар, и служителите му. Спретнати са, и сравнително вежливи. Говорят английски. Чудесно е, че той лично отговаря на подаден от гражданин имейл. Чудесно е, че и той го прави по имейл. Всички ние българите, както и европейските и неевропейските граждани, които посещават страната ни, ще живеем по-добре, ако полицията и институциите на България стриктно прилагат европейските правила и норми. Спазването им не е признак на тоталитаризъм или нечовечност към гражданите на трети страни, а тъкмо напротив. И за да не бъда голословен, споделям начина, по който граничните служители могат едновременно да спазят буквата на закона и да дадат шанс на неевропейските граждани да преминат по-бързо през границата: просто щом гишето за ЕС-паспорти остане празно, служителят в него подканва  пътник, комуто е дошъл редът на съседната опашка, за неевропейски граждани. Така хем не бездействат, хем помагат на хората, хем всичко е по правилата. Правят го англичаните, спокойно могат да го правят и служителите на ГДГП – с усмивка и добро настроение.

--

*“Евала бе, митница“ е заглавието на вдъхновяващ материал на Еленко Еленков, изобличил в „Дневник“ поведението на митническите служители  през януари 2010 г. и предизвикал промени и реформи в начина, по който се третират пощенските пратки от Европейския съюз.

За един липсващ контейнер

Контейнерът за разделно събиране стоеше точно пред кооперацията на "Сливница" 257 в София. Жълт на цвят, той се отличаваше от останалите контейнери - за битови отпадъци - само по черното отверстие на капака и надписа "Хартия и пластмаса". Отверстието явно е предвидено за по-лесно пускане на преработваемите отпадъци, без да се налага отваряне на капака. Разликата явно не беше достатъчно очевидна за съседското общество, което видимо я пренебрегваше и просто насипваше отпадъка си в който от всичките контейнери се случеше по-празен. Единственият контейнер, който се спасяваше от неразделеният боклучен прилив бе зеленият - с малко тясно отверстие, прикрито с гумени ленти, в което можеха да влязат единствено стъклени бутилки. Бях си наумил да отправя предложение до общината или съответната фирма - оператор на разделения отпадък - предложение да боядиса или подмени контейнера за хартия и пластмаси с който и да било друг цвят. Но преди да успея да реализирам намерението си, контейнерът просто изчезна.

Липсата му остана напълно незабелязана за съседите, които просто продължиха да си изхвърлят неразделените отпадъци в наличните каси за битов отпадък. Но за мен бе повече от досадна, след като бях убедил колегите от офиса да разположим до всяко бюро кошче за хартия, и чистачите - да ги изпразват в отделен чувал при почистване, който на свой ред да се изпразва стриктно в преднназначения за платсмаси и хартия контейнер. Сега всичко това се оказваше напълно излишно, тъй като такав контейнер просто липсваше.

Воден от разбирането, че всеки от нас формира обстоятелствата, а не обратното, най-сетне намерих нужните 5 минути и потърсих в интернет къде мога да си поискам контейнера. Първият безплатен телефон за въпроси и сигнали относно разделното събиране в София се оказа на друга фирма, която не оперирала в нашия район. Служитилката там бе достатъчно любезна да ме насочи към нашия оператор: "Екобулпак."

На сайта на "Екобулпак" нямаше безплатен телефон, но пък имаше формуляр за сигнали. Отворих го и написах следното: "Здравейте, обръшам се към вас от Сдружение "България без дим" и фондация "БлуЛинк". Пред офиса ни на бул. "Сливница" 257 в София, община "Сердика", има "остров" от контейнери за отпадъци. От тях преди повече от месец изчезна контейнерът за разделно събиране на хартия и пластмаси. В момента има само един зелен контейнер за стъкло, и три жълти за общ отпадък. Моля, доставете контейнер за хартия и пластмаса, по възможност в различен цвят от жълто, за да се отличава от останалите, тъй като няма къде да изхвърляме разделения отпъдък от офисите ни." Изпратих го, а след това набрах предоставеният на сайта телефон за контакти.

След едно прехвърляне научих от друга любезна служителка, че:
           - колегата, който работи в нашия район не знае за липсващия контейнер, но щял да провери;
           - междувременно, може ли сме да ползваме другите жълти контейнери, които отстоят на петдесетина метра;
            - контейнерите за разделно събиране са единствено и само жълти, но в нашия район "Сердика" действително се получило объркване, тъй като концесионерът поставил жълти контейнери и за обикновения отпадък;
            - този проблем щял скоро да се реши, тъй като столичната община била изискала концесионерите да заменят съществуващите контейнери зо битов отпадък, които са не само жълти, но и пластмасови, с металически.

Благодарих за информацията и помилих да ми напишат какво и кога възнамеряват да предприемат за да си получим обратно контейнера. Обясних също и защо предложението да се разнася разделеният отпадък до по-далечен контейнер не е особено приемливо: просто няма как да принудя хигиенистите да го правят, при положение, че останалите контейнери са им пред входа на офиса. Получих разбиране и ново обещание, че "колегата ще дойде и ще провери къде е изчезнал контейнера. "

На 21 юни, отговорът от колегата действително пристигна. Оказа се, че името му е Велислав Кючуков. Ето какво написа той, с извинение за късния отговор: "За момента може да използвате контейнера за хартия, пластмаса и метал на номер 251, който при следващо преместване ще бъде поставен до иглуто на номер 257-259. Относно цвета, съдовете,  които се използват в системата за разделно събиране  за този вид отпадъци са само жълти."

Контрабанда с БДЖ - два случая и две писма

Споделям два инцидента, на които станах свидетел при последното ми международно пътуване с българските железници от Будапеща до София и обратно. Споделям също две писма, които пуснах до електронните адреси на БДЖ и Агенция "Митници" с надежда за бърза обратна връзка.

ИНЦИДЕНТ ПЪРВИ – КОНТРАБАНДА ВЪВ ВАГОНА НА БДЖ

Първият инцидент се случи на 8.07.2011 г. около 17.00 ч. когато международният влак от Белград бе спрял за гранична и митническа проверка на гара Димитровград, Сърбия. След преминаването на сръбския граничен контрол станах свидетел, как униформен служител на БДЖ – допускам началник на влака – изведе шафнера от вагона под претекст, че поради дневната светлина не можел да види добре дали задните светлини на вагона светели. По време на тази т.нар. проверка във вагона влязоха четири лица, които започнаха да развъртат с отвертки капаците над прозорците, очевидно с цел поставяне на контрабандни стоки. Излязох от кабината си им направих остра забележка на висок глас, с настойчиво искане да напуснат вагона и да не рушат собствеността на БДЖ. Изненадани, те неохотно се пренесоха в съседния сръбски вагон, едва след като бях се показал на прозореца към гарата и започнах да викам за полиция. На перона пред очите ми, пред офис с надпис на български „Държавна компания „Железопътна инфраструктура,” стояха няколко униформени и неуниформени български служители. Те реагираха с насмешка на исканията ми да окажат противодействие на незаконните действия и рушене, които се извършваха във вагона на БДЖ. Един ехидно подметна, че полицията вече била отминала и съм можел да подам оплакване срещу шафнера когато пристигна в София. Очевидно всички тези български служители бяха напълно наясно със случващото се във вагона. Подчертавам, шафнерът беше удобно отстранен по време на инцидента и след завръщането си във вагона ми благодари, че съм се намесил – по думите му за пръв път се случвало „пътник така да реагира.” За инцидента по-късно информирах и проверяващия инспектор на Агенция „Митници,” и съпровождащия го полицай от Гранична полиция, които дадоха вид, че ще предприемат търсене, но мълчаливо пренебрегнаха предложението ми да разпозная и посоча нарушителите. За мое огромно учудване след преминаването на композицията на българска територия контрабандистите се върнаха във вагона необезпокоявани, извадиха пакети от съседна кабина, и дори ме помолиха да не се „сърдя”, тъй като това за тях било начин да си „вадят хляба.” По време на този разговор коридорът на вагона беше пуст и служители на БДЖ не присъстваха.

ИНЦИДЕНТ ВТОРИ – ЕКСПОРТ НА СИРЕНЕ ОТ Ц.ГАРА СОФИЯ

Вторият инцидент наблюдавах при отпътуването ми от Централна гара София по обратния път вечерта на 12.07.2011, към 21.30 ч. Повече от час след обявения час за отпътуване за Белград, международният вагонен състав все още не беше композиран. През претъпкания с чуждестранни пътници перон /неснабден с нито една пейка, апропо/ се промъкна обилно натоварен платформен гаров електрокар с ремарке. Като редовен международен пътник зная, че в композицията обикновено няма пощенски или товарен вагон. С любопитство забелязах, че товарът на служебния електрокар се състоеше единствено от кутии сирене – по мое грубо изчисление поне 500 петкилограмови кутии, очевидно запечатани и готови за търговия. След като най-после международните вагони бяха прикачени към композицията, пред изумените очи на десетки редовно заплатили за пътуването си чуждестранни пътници, група цивилни граждани с помощта на шофьорите на елекрокара, натовариха целия товар през прозорците на седящия вагон. Направих снимка с мобилния си телефон на товаренето, която прилагам за Ваша информация. Поради изненадващата липса на български спален вагон за Белград се настаних в прикачения турски кушет. При преминаването на българския митнически и граничен контрол след гара Драгоман информирах служителя на Дирекция „Митници” за видимо странния експорт на сирене. Митническият служител промърмори „ей сега ще видим тая работа” и побърза да напусне кабината ми без да потърси никакво допълнително съдействие или информация.

ПЪРВО ПИСМО, ДО ИЗПЪЛНИТЕЛНИЯ ДИРЕКТОР НА БДЖ ЙОРДАН НЕДЕВ

Уважаеми господин Недев,

С поздравления за кураж и успех в реформирането на БДЖ, искам да Ви информирам за два скорошни инцидента, и да помоля за Вашите отговори на следните въпроси.

1. Запознат ли сте с активното и пасивно участие на служители и имущество на БДЖ в практиките на контрабанда през границите на Р.България и ЕС?
2. Какви мерки възнамерявате да предприемете за преустановявенето на това участие и въпросните практики.

В качеството си на журналист възнамерявам да използвам отговорите Ви за публикации в блогосферата и медиите. Освен това като експерт по гражданска активност и комуникации бих се радвал да се срещна с Вас за да ви предложа варианти на гражданско участие в подобренията и реформите на БДЖ.

Двата инцидента, които описвам по-долу, демонстрират недвусмислено институционализиране на контрабандните практики в структурата на българските железопътни превози. Споделям ги с Вас, тъй като и в двата очевидно се касае за участие на служители на българските държавни железници, и използването на железопътен състав и гарова техника за товаренето и прекарването на контрабандни стоки през границата. Изпращам сигнал за инцидентите и до Дирекция „Митници” с искане да оповестят дали по подадените от мен сигнали са били извършени и регистрирани проверки и какви са резултатите от тях.

С уважение,

(име и подпис)

ВТОРО ПИСМО, ДО АГЕНЦИЯ "МИТНИЦИ"

Уважаеми дами и господа от Агенция „Митници,”

Информирам ви за следните два инцидента, при които станах свидетел на контрабанда в международния влак от Белград за София и обратно. И в двата случая подадох устни сигнали на проверяващите гранични инспектори на Агенция „Митници”. Моля да ме информирате:

1. дали подадените от мен сигнали в двата инцидента са регистрирани по някакъв начин от двамата митнически инспектори,
2. защо и в двата случая митническите инспектори не потърсиха никакво съдействие от мен за разпознаване или документиране на сигналите ми,
3. какви действия са предприети от тях в двата случая за преустановяване на контрабандния внос и износ на стоки в и от територията на Р.България, и
4. защо въпреки тези действия – ако такива са се провели – нарушителите на митническия режим бяха оставени необезпокоявани да довършат пътуването си.

Двата инцидента, които описвам по-долу, демонстрират недвусмислено институционализиране на контрабандните практики чрез българските трансгранични железопътни превози. Поради това те представляват интерес за обществеността. Ето защо, в качеството си на журналист, възнамерявам да използвам отговорите Ви за публикации в блогосферата и медиите.

С уважение,

/име и подпис/