Развалени телефони в ДСК

Тривиална история как инак добрите идеи на корпоративния маркетинг не могат да достигнат до клиента поради некадърност и развалени комуникации. 

Рядко откликвам на реклами, но като дългогодишен клиент на wizzair.com и Банка ДСК / DSK Bank през август реших да кандидатствам онлайн за съвместната им кредитна карта. 

В клона на ДСК в Бяла, обл. Варна, бях любезно информиран, че мога да кандидатствам на място или онлайн. Избрах да го направя онлайн и попълних електронен формуляр на сайта на банката. В следващите дни получих две обаждания от служителки на ДСК, които потвърдиха, че заявката ми е приета.  Първата се осведоми кой е най-близкият до мен клон, който мога да посетя. Втората - ден по-късно - любезно предложи да ми насрочи среща с кредитен консултант в избрания от мен клон. 

Възползвах се и на следващия ден посетих клона в гр. Бяла. Там кредитният консултант ме накара да попълня декларация за съгласие за обработка на лични данни. Учудих се, вече бях попълнил същата декларация през пролетта. Служителката обаче настоя, че само това се изисква, останалото се обработвало по интернет. 

След почти месец липса на отговор,на 28.08.2018  посетих отново клона в Бяла и попитах кога мога да очаквам резултат от апликацията за карта. Отново ми бе обяснено, че тя се обработвала централно. На 29.08.2018 г. направих справка по телефона и научих, че: 

1. според електронната система съм "се отказал" от електронната апликация и следва да подам заявка в клон на банката; но 
2. от клона в Бяла твърдят, че съм избрал електронна апликация – факт - и затова от там нищо не са подавали за мен. 

Не помня да съм изразявал отказ от електронната процедура, напротив, съзнателно я избрах с очакването, че ще сработи по-бързо и ефективно. Банката има записи от всички разговори, да провери. Създалата ситуацията е абсурдна: двете компании предлагат и рекламират продукт, клиентът - в мое лице - иска да се възползва, но това се оказва невъзможно поради неработещи комуникации и непрофесионализъм от страна на отдела, обработващ електронните заявки.  

Това написах същия ден във формуляра за обратна връзка на Банка ДСК / DSK Bank, с молба да извършат проверка и да ме информират за резултатите. Публикувах текста и под снимка в личния ми профил във Фейсбук.

Получих разнообразни отзиви. Едни споделяха подобен опит. Други даваха съвет за действие при подобни ситуации. Живеещият в Канада общественик, арх. Красимир Гаджоков коментира, че проблемът е на мениджмънта на конкретната компания. Според него този проблем се наблюдава на много места: стила на управление "разделяй и владей" води до това "лявата ръка да не знае какво прави дясната". "Тоест, отдели дето трябва да работят заедно - в синхрон, с много изчистени процедури - всъщност не знаят какво прави другия отдел, или не се интересуват", смята Гаджоков.

Случаят е интересен,защото опровергава очакването ми, че в ДСК онлайн банкирането и телефонното обслужване са много по-надеждни и удобни за клиентите от комуникацията със служителите в клоновете. Обаче в този случай се получи обратното: според служителката в клона, ако съм бил подал искането чрез нея гарантирано щяло да се обработи до няколко работни дни.


За съжаление проблемът явно не е ограничен до един или друг клон или служител. Не е нито само на Банка ДСК, нито само български. Както Гаджоков, така и самият аз сме имали подобни ситуации и в чужбина. Явно над определено ниво компаниите трудно могат да изискват базов професионализъм от персонала си.

Междувременно развръзката беше бърза - към обяд на следващия ден след оплакването ми, получих обаждане от развълнувана служителка на банката. След хиляди извинения и обяснение че явно е станало недоразумение, тя попълни по телефона нужната информация и ме увери, че заявката ми ще бъде одобрена на следващия ден. Остави си името и телефона за да я търся "при нужда". 

Действително, в петък получих автоматичен имейл от системата и тутакси отидох в избран от мен клон, вече в София. Там след две телефонни обаждания всичко беше наред. Подписах на около1000 места и получих номер на карта с обещание че "пластиката" ще бъде готова до две седмици.  Само накрая любезната служителка на телефона ме попита дали все още държа да получа писмен отговор на оплакването ми или съм удовлетворен от предприетите действия. Казах, че очаквам писмен отговор.

И го получих, като лично съобщение във Фейсбук чрез профил @Elena Nikolova. Ето какво гласеше:

Здравейте Г-н Антонов ,

Бихме искали да Ви уведомим, че след като публикувахте Вашето съобщение във Фейсбук се извърши проверка на цялостния процес свързан с онлайн заявката Ви за кредитна карта DSK Wizz Air. От анализа на ситуацията установихме, че се е получило недоразумение в комуникацията осъществена между представители на Банката (Контактен център и клон) и Вас. Моля за извинение за причиненото неудобство, тъй като е явно, че в проведените разговори, Вие не сте получил ясна и конкретна информация за действията, които е трябвало да предприемете, с цел успешно излъчване на заявката Ви за кредитна карта.
В тази връзка бихме искали да се извиним за ситуацията и да Ви благодаря за обратната връзка и да Ви уверим, че благодарение на нея, вече са предприети редица мерки за подобряване на процеса по обслужване на клиенти.
Надяваме се всички наши последващи действия да са намалили разочарованието Ви. Хубав ден,
Екипът на Банка ДСК

Това е добра новина, значи ако не системата за обратна връзка, поне PR отделът на Банка ДСК / DSK Bank работи и следи какво излиза из Фейсбук! Намирам го удовлетворителен и им желая най-искрено успех на предприетите мерки, а утре отивам да си взема готовата карта. Впрочем още на 01.09.2018 получих съобщение и от @WizzAir, че новата ми сметка при тях е активна.

Журналистика за пътниците

Шумотевицата в медиите около изоставените от "Райън ер" около 300 български пътници на летище до Рим е напълно основателна. Дълг на журналистите да информират зрителите и читателите си и да изобличават безобразията и беззаконията. Неприемливо в случая по-скоро премълчаването на името на авиокомпанията от повечето медии - на принципа гарван гарвану око не вади, за което алалармира в социалните мрежи редакторът на "Е-вестник" Иван Бакалов.

Не всички журналисти са на това мнение.  Журналист и опитен пътешественик се запита публично, също в мрежата, защо медиите трябвало да се занимават с проблемите на хора, тръгнали на "бедняшки екскурзии"? В общи линии твърдението беше, че изоставянето на пътници след отменен полет си било най-обичайно нещо, всички те са си приели рисковете като са се качили на тази авиокомпания, да си търсят правата и да се оправят, както правим всички ние в подобни ситуации.

Така е. Но точно от тези "бедняшки" - и действително безпомощни - пътници богатеят нискобюджетните но високооборотни компании, на чиито криле лети бедняшката масова консумация. Най-цинично е, че повечето такива компании често нескрито унижават клиентите си, издевателстват над тях и пренебрегват дори гарантираните им от европейските закони права. За целта разчитат точно на липсата на опит, финанси и правна грамотност у пасажерите си.

На същото отношение често са изложени и работещите в такива компании, от които се изисква изпълняват нечовешкото отношение към клиентите. Печелившият бизнесмодел, при който бедни и безправни служители третират зле бедни и безправни пътници, със сигурност не се нуждае от независима обществено отговорна журналистика.

За пръв път се натъкнах на този факт през 2009 г., когато разследващата програма на BBC "Панорама" разкри някои от елементите му в репортаж за практиките на "Райън ер". Тогавашния бос на компанията Майкъл О'Лири отговори  арогантност, изцяло в тон с неолибералната пропаганда, според която единственото право е правото на парите и онзи, който ги печели и притежава. 

В основата на атаката на "Райън ер" тогава бе поставено от компанията условие О'Лири да говори пред BBC без да се редактира интервюто му. Това условие обаче напълно зачеркваше смисъла на редакционната независимост на медията, основаваща се на мисията й да отстоява обществения интерес. Преуспелият мултимилионер О'Лири имаше нужда просто от микрофон и камера, без редакционна намеса - място за журналистика в неговия свят не се предвиждаше.  

Журналистиката, принизена до стойка за микрофон, днес става все по-разпространена, както из родната ни медийна среда, така и по света.  Но BBC отказа да я приеме. Вместо това изпрати репортер, който пресрещна и интервюира О'Лири навън, извън контролираната среда на компанията му.  В този разговор О'Лири многократно обвини "Панорама" и BBC, че преследват собствен дневен ред, че задават "заредени" въпроси, и натякваше, че единственият начин да говорят с него е в нередактирано интервю. На няколко пъти упрекна медията, че "хаби" събраните по силата на британския закон задължителни такси от ползвателите на телевизионни приемници, с които се финансира обществената телевизия.

Арогантността на този бизнес модел и претенцията му да не бъде излаган на критично медийно отразяване се базира на търговския му успех. До ден днешен "Райън ер" вози най-много пътници в Европа и се слави със статистически висока сигурност. Но през есента на 2017 фасадата на бизнес модела й се пропука, след като пилотите й предприеха безпрецедентни протестни действия срещу условията на труд в "Райън ер". Тогава компанията отмени десетки полети и провали плановете на хиляди пътници.