Рядко откликвам на реклами, но като дългогодишен клиент на wizzair.com и Банка ДСК / DSK Bank през август реших да кандидатствам онлайн за съвместната им кредитна карта.
В клона на ДСК в Бяла, обл. Варна, бях любезно информиран, че мога да кандидатствам на място или онлайн. Избрах да го направя онлайн и попълних електронен формуляр на сайта на банката. В следващите дни получих две обаждания от служителки на ДСК, които потвърдиха, че заявката ми е приета. Първата се осведоми кой е най-близкият до мен клон, който мога да посетя. Втората - ден по-късно - любезно предложи да ми насрочи среща с кредитен консултант в избрания от мен клон.
Възползвах се и на следващия ден посетих клона в гр. Бяла. Там кредитният консултант ме накара да попълня декларация за съгласие за обработка на лични данни. Учудих се, вече бях попълнил същата декларация през пролетта. Служителката обаче настоя, че само това се изисква, останалото се обработвало по интернет.
След почти месец липса на отговор,на 28.08.2018 посетих отново клона в Бяла и попитах кога мога да очаквам резултат от апликацията за карта. Отново ми бе обяснено, че тя се обработвала централно. На 29.08.2018 г. направих справка по телефона и научих, че:
- според електронната система съм "се отказал" от електронната апликация и следва да подам заявка в клон на банката; но
- от клона в Бяла твърдят, че съм избрал електронна апликация – факт - и затова от там нищо не са подавали за мен.
Това написах същия ден във формуляра за обратна връзка на Банка ДСК / DSK Bank, с молба да извършат проверка и да ме информират за резултатите. Публикувах текста и под снимка в личния ми профил във Фейсбук.
Получих разнообразни отзиви. Едни споделяха подобен опит. Други даваха съвет за действие при подобни ситуации. Живеещият в Канада общественик, арх. Красимир Гаджоков коментира, че проблемът е на мениджмънта на конкретната компания. Според него този проблем се наблюдава на много места: стила на управление "разделяй и владей" води до това "лявата ръка да не знае какво прави дясната". "Тоест, отдели дето трябва да работят заедно - в синхрон, с много изчистени процедури - всъщност не знаят какво прави другия отдел, или не се интересуват", смята Гаджоков.
Случаят е интересен,защото опровергава очакването ми, че в ДСК онлайн банкирането и телефонното обслужване са много по-надеждни и удобни за клиентите от комуникацията със служителите в клоновете. Обаче в този случай се получи обратното: според служителката в клона, ако съм бил подал искането чрез нея гарантирано щяло да се обработи до няколко работни дни.
За съжаление проблемът явно не е ограничен до един или друг клон или служител. Не е нито само на Банка ДСК, нито само български. Както Гаджоков, така и самият аз сме имали подобни ситуации и в чужбина. Явно над определено ниво компаниите трудно могат да изискват базов професионализъм от персонала си.
Междувременно развръзката беше бърза - към обяд на следващия ден след оплакването ми, получих обаждане от развълнувана служителка на банката. След хиляди извинения и обяснение че явно е станало недоразумение, тя попълни по телефона нужната информация и ме увери, че заявката ми ще бъде одобрена на следващия ден. Остави си името и телефона за да я търся "при нужда".
Действително, в петък получих автоматичен имейл от системата и тутакси отидох в избран от мен клон, вече в София. Там след две телефонни обаждания всичко беше наред. Подписах на около1000 места и получих номер на карта с обещание че "пластиката" ще бъде готова до две седмици. Само накрая любезната служителка на телефона ме попита дали все още държа да получа писмен отговор на оплакването ми или съм удовлетворен от предприетите действия. Казах, че очаквам писмен отговор.
И го получих, като лично съобщение във Фейсбук чрез профил @Elena Nikolova. Ето какво гласеше:
Здравейте Г-н Антонов ,
Бихме искали да Ви уведомим, че след като публикувахте Вашето съобщение във Фейсбук се извърши проверка на цялостния процес свързан с онлайн заявката Ви за кредитна карта DSK Wizz Air. От анализа на ситуацията установихме, че се е получило недоразумение в комуникацията осъществена между представители на Банката (Контактен център и клон) и Вас. Моля за извинение за причиненото неудобство, тъй като е явно, че в проведените разговори, Вие не сте получил ясна и конкретна информация за действията, които е трябвало да предприемете, с цел успешно излъчване на заявката Ви за кредитна карта.Това е добра новина, значи ако не системата за обратна връзка, поне PR отделът на Банка ДСК / DSK Bank работи и следи какво излиза из Фейсбук! Намирам го удовлетворителен и им желая най-искрено успех на предприетите мерки, а утре отивам да си взема готовата карта. Впрочем още на 01.09.2018 получих съобщение и от @WizzAir, че новата ми сметка при тях е активна.
В тази връзка бихме искали да се извиним за ситуацията и да Ви благодаря за обратната връзка и да Ви уверим, че благодарение на нея, вече са предприети редица мерки за подобряване на процеса по обслужване на клиенти.
Надяваме се всички наши последващи действия да са намалили разочарованието Ви. Хубав ден,
Екипът на Банка ДСК
